「くらしのマーケットで業者とトラブルになったら、どうすればいい？」
「作業で家具やエアコンを壊された場合、補償してもらえるの？」
エアコンクリーニングや不用品回収などを手軽に依頼できるくらしのマーケットですが、料金や施工内容、業者との連絡をめぐってトラブルになるケースもあります。
くらしのマーケットは店舗と利用者をつなぐマッチングサイトなので、問題が起きた場合は、まず当事者同士で話し合うのが基本です。
この記事では、くらしのマーケットで起こりやすいトラブルから、問題発生後の対応、損害賠償補償制度、事前にできる対策まで解説します。
くらしのマーケットでよくある3つのトラブル事例
トラブルを避けるには、どのような問題が起こりやすいのかを先に知っておくのが近道です。
ケース①事前見積もりと異なる高額な追加料金を請求された
くらしのマーケットでは、各カテゴリで定められた共通作業と出張費は、原則として掲載料金に含まれています。
繁忙期や土日祝日という理由だけで追加料金を請求することも原則認められていません。
当日になって突然追加作業を提案された場合は、金額と理由を確認し、納得してから依頼しましょう。
ケース②作業によって家具が破損した、または仕上がりに不備があった
エアコン清掃後の水漏れや故障、壁や床への傷、クリーニング後も汚れが残っているなどのトラブルも想定しておきましょう。
作業終了後は業者が帰る前に仕上がりを確認し、エアコンなどの機器は実際に動かして異常がないかチェックしてください。
傷や不具合を見つけた場合は、その場で写真を撮り、メッセージにも状況を残しましょう。
作業前にもスマホで周囲や機器の動作を動画撮影しておくと、作業前後の状態を比較しやすくなります。
ケース③予約したのに当日業者が来ない、または連絡が取れなくなった
予約確定後に業者が来ない、急にキャンセルされる、トラブル後に返信が途絶えるといったケースでは、まずメッセージを再送しましょう。
店舗は日中に作業している場合もあるため、くらしのマーケットでは24時間程度待つよう案内しています。
トラブルが発生した際の「基本対応」の手順
故障や料金トラブルが起きたら、証拠を残しながら順番に対応します。いきなり事務局だけへ解決を求めるのではなく、まず店舗へ連絡するのが基本です。
対応①まずは当事者間で直接話し合う
くらしのマーケットでは、トラブルが発生した場合も当事者間での話し合いによる解決が原則です。
故障や破損なら写真を添え、「再作業してほしい」「修理費について相談したい」など希望する対応を具体的に伝えてください。
電話だけで済ませず、料金や補償について話した内容はメッセージでも残しておくと、あとから確認できます。
対応②返信がない場合は事務局へ連絡の催促を依頼する
複数回連絡しても24時間以上返信がない場合は、くらしのマーケットへ店舗からの連絡を促すよう依頼できます。
問い合わせ時は下記を整理して伝えましょう。
- 店舗名
- 予約番号
- 氏名
- 現在の状況
ただし、事務局が「利用者と店舗のどちらが正しいか」を判断したり、返金を強制したりするわけではありません。
対応③解決しない場合は消費生活センターなどへ相談する
店舗との主張が食い違い、話し合いでも解決しない場合は、消費生活センターなどの第三者機関への相談を検討してください。
その際も、予約内容・メッセージ履歴・領収書・作業前後の写真や動画をまとめておくと、状況を説明しやすくなります。
万が一の損害をカバーする「損害賠償補償制度」の適用ルール
くらしのマーケットには、作業中の物損などに備える「損害賠償補償制度」があります。ただし、利用者が直接保険会社へ申請する仕組みではありません。
最高1億円まで補償される損害賠償補償制度
くらしのマーケット経由の予約では、作業中の事故などについて最高1億円まで補償する損害賠償補償制度が用意されています。
家具や住宅設備などを破損された場合は、まず店舗へ状況を伝えて補償について相談してください。
補償制度の申請は店舗からおこなう
損害賠償補償制度を利用する際は、被保険者である店舗から補償窓口へ連絡してもらいます。
利用者から直接申請することはできないため、まず「補償制度を使って対応してほしい」と店舗へ伝えましょう。
店舗が独自に加入している保険を使う場合もあるので、どの制度で処理するのかをメッセージで確認してください。
「虚偽の料金報告」には絶対に応じないこと
実際に支払った金額とは異なる料金を報告するよう店舗から頼まれても、必ず断ってください。
虚偽の料金報告をすると、くらしのマーケットの損害賠償補償制度などを利用できなくなる場合があります。
トラブルを未然に防ぐために利用者が実践すべき3つのポイント
トラブル後の交渉に時間を使うより、予約前の確認で揉める原因を減らすほうが負担は小さく済みます。次の3点は予約前から意識してください。
ポイント①料金や注意事項が書かれたサービスページを確認する
予約前には料金だけでなく「ご予約の前に」などの注意事項まで確認しましょう。
駐車料金/対応できない機種/追加料金が発生する条件などを読み、曖昧な部分は予約前に質問します。
「書いてあると思わなかった」という状態を避けるだけでも、当日の料金トラブルをかなり減らせます。
ポイント②星の数だけでなく低評価の口コミまで確認する
店舗選びでは総合評価だけを見ず、星1～2など低評価の口コミにも目を通してください。
遅刻/接客/仕上がり/追加料金など、自分が気になる点について同じ指摘が繰り返されていないか確認します。
低評価への店舗側の返信も読めば、トラブルが起きた際の対応姿勢を判断する材料になりますよ。
ポイント③重要なやり取りはメッセージに残す
料金/作業範囲/追加作業など重要な約束は、電話だけで済ませずメッセージに残しましょう。
作業場所や機器の型番を写真で送っておけば、「当日になって対応できない」と言われる事態も避けやすくなります。
さらに、作業直前にスマホで機器の動作や壁/床を動画撮影しておけば、破損時の事実確認にも使えます。
くらしのマーケットのトラブルに関するよくある質問【Q＆A】
Q：作業後に不具合が見つかったらいつ連絡すべきですか？
不具合を見つけたら、できるだけ早く店舗へ連絡してください。
時間が経つほど、作業による故障なのか経年劣化なのか確認しにくくなります。
不具合の写真や動画を撮り、発見日時と症状をメッセージで伝えましょう。
Q：店舗と完全に連絡が取れない場合は情報開示を請求できますか？
取引DPF法に基づく条件を満たせば、店舗の氏名/住所/電話番号などの開示を請求できます。
主な条件には、返金請求など店舗への債権を行使する目的であることや、債権額が1万円を超えていることなどがあります。
希望する場合は、くらしのマーケットのお問い合わせ窓口から開示請求の意思を伝えてください。
Q：直接取引を提案されたら応じても大丈夫ですか？
くらしのマーケットを介さない直接取引は規約で禁止されているため、応じないでください。
直接取引では、くらしのマーケットによるトラブル時のサポートを受けられません。
「手数料分を安くする」と誘われても断り、必要に応じて運営へ報告しましょう。
Q：自分で壊したのではないかと疑われたらどう対応すべきですか？
作業前後の写真や動画を提示し、いつ不具合に気づいたのかを事実ベースで説明しましょう。
話が平行線になった場合は、メッセージ履歴や画像を整理したうえで消費生活センターなどへの相談も検討してください。
Q：キャンセル料の請求額に納得できない場合はどうすればいいですか？
キャンセル時に画面へ表示された金額を確認し、それを超える請求なら店舗へ確認してください。
通常カテゴリでは5日前まで無料、4～2日前は予約金額の25％、前日は50％、当日は100％が基本です。
規定を超えるキャンセル料を請求された場合は、くらしのマーケットへ相談できます。
まとめ～くらしのマーケットのトラブルは証拠を残して冷静に対処しよう～
くらしのマーケットでトラブルを避けるには、予約前にサービス内容と口コミを確認し、料金や作業範囲についてメッセージで打ち合わせておくことが第一歩です。
作業当日は、開始前に機器や室内の状態を写真/動画で残し、終了後は業者が帰る前に仕上がりや動作まで確認しましょう。
もし故障や料金トラブルが起きても、まず店舗へ連絡し、返信がなければ事務局へ催促を依頼できます。物損事故では損害賠償補償制度について店舗へ相談してください。
直接取引や虚偽の料金報告には応じず、サイト上に記録を残しながら正しい手順で対応することが、自分を守るうえで大切です。
